旅游从业者管艳霞的目标：希望旅游门店服务“零投诉”

管艳霞

南国都市报记者谭琦文/图

4月13日上午，管艳霞坐在柜台前接待着4名从上海来旅游的游客，耐心地讲解三亚各景区一日游包含的项目和价格。管艳霞是三亚四海旅行社大东海门店负责接待的工作人员，平时的工作就是接受三亚及周边景区一日游的报名和对接。“今天只有一个南山寺和一个槟榔谷的团，目前看来没有什么问题。”来咨询的游客离店，管艳霞看了看一旁的工作手机，这个用作处理游客投诉的手机一上午都没有响过。

管艳霞今年47岁，年她和丈夫孩子一家人从黑龙江搬到三亚生活，一直从事旅游业。“现在一日游的服务项目、价格都统一规范化了，投诉也越来越少，更多的时间都投入到完善服务方面。”管艳霞接待的主要是散客，她会根据游客的需求帮助对接上不同的旅游团。

管艳霞说，三亚旅游委为一日游旅游团制定了旅游基准成本价，不能低于这个价格也不能高出太多，在一定程度上打击了利用低价招揽游客的旅游团。“现在的一日游没有购物点和乱收费，价格基本就是门票和交通的费用。”旅游团规范了，旅行社接到的投诉也越来越少。但也有游客因为不理解而投诉旅行社，“去年因为有个团碰上了市里举行活动的交通管制，发车的时间提前了，游客不满意时间的改动便没有出行，还到旅游质监局投诉了我们。类似的事情偶有发生，大多数时候旅行社都会尽可能地安抚游客。”

“我想把门店的服务做好，希望明年再有资质能开一家网店，未来5年希望旅游门店服务能用心越做越好，实现零投诉。”谈及未来的规划，管艳霞想要开辟线上销售的渠道。从网上预定旅游产品早已经不是新鲜事，网络的低价让门店的销量直线下降，“有的来咨询行程的游客直接在我面前打开手机，说网上的价格比我便宜，扭头就走了。”这样的事情让管艳霞很受挫，虽然三亚的旅游市场都实行统一价格，但网络旅游产品的低价渗透让门店无所适从，“希望部门能够介入，让线上和线下可以统一价格。”

线上旅游产品有其便捷的优势，线下的旅行社更注重的是服务的品质。“我希望游客能更加理解我们。”管艳霞说，为游客带来更加优质的旅游体验，这才是旅行社的终极目标。